In der täglichen Arbeit sind wir immer wieder erstaunt, mit welchen Fragen wir unsere Kunden sprachlos machen.

„Waren Sie in den letzten 12 Monaten schadensfrei?” ist zum Beispiel eine Frage, die wir Interessenten stellen, wenn sie einen neuen Vertrag abschließen wollen. Es ist merkwürdig, wie viele diese Frage nicht genau beantworten können und man den Kopf quasi rauchen hört: „…Hm… Ich glaube, da war etwas…. irgendwann gab es mal Ärger.”

Oft diagnostizieren wir dann die sogenannte „Schadensamnesie”, ein Zustand des Vergessens und der Ratlosigkeit.

Einige Interessenten sind auch überfordert, wenn sie uns die Marke ihres Autos nennen sollen. Hier ein beispielhafter Dialog:

Mitarbeiterin: „Welches Auto fahren Sie?”
Kunde: „Ein rotes.”
Mitarbeiterin: „Können Sie mir auch die Automarke nennen?”
Kunde: „Ähm,…. Ich glaube,… ach ja. Ja klar. Es handelt sich um einen Hydranten.”
Mitarbeiterin: „Sie fahren also einen roten Hydranten?”
Kunde: „Äh. Ja.”

Nach aufwendigen Recherchen konnte die tatsächliche Automarke ermittelt werden: Hyundai.